negative comments - comentarios negativos

Cómo lidiar con los comentarios negativos y obtener un resultado positivo

En posts anteriores hemos estado hablando de la importancia del contenido generado por nuestros usuarios, también conocido como user-generated content, pero todavía no habíamos comentado una parte muy importante en la comunicación con nuestros clientes: Lidiar con los comentarios negativos.

Las redes sociales y los comentarios que nuestros usuarios hacen sobre nosotros son armas muy poderosas a la hora de relacionarnos con nuestros clientes, estableciendo vínculos con ellos a través de las conversaciones y consiguiendo más tráfico y también ventas, así que tenemos que estar preparados ante las posibles críticas para que lejos de penalizar nuestro negocio, nos hagan más fuertes.

Cómo responder a los comentarios negativos de nuestros clientes en internet es muchas veces más importante para nuestros usuarios que el leer las opiniones escritas sobre nuestros productos en sí.

Cada vez que nos encontramos con un cliente que está enfadado con nuestros servicios, no sólo nos enfrentamos a él, sino también a los miles de posibles clientes silenciosos que están conectados a nuestras plataformas sociales observando nuestra reacción con el cliente indignado.

La mayor parte de las quejas en internet se deben a una de estas cuatro situaciones: un error del negocio, una confusión, comentarios negativos o spam.

negative comments - comentarios negativos

¿Cuál entonces es la mejor manera de reaccionar cuando nos encontramos con comentarios negativos en nuestra web o red social?

1-. La velocidad es muy importante: los usuarios de facebook esperan una respuesta en las 24 horas siguientes de dejar un comentario, y los de twitter, en las 2 siguientes. Cuando dejan comentarios negativos en tu página, yo recomendaría no tomar más de 24 horas para responder. En caso de no tener una respuesta para la crítica en esos momentos, comenta a tu usuario que has recibido su comentario y explícale que estás tomando los pasos necesarios para darle una solución lo antes posible.

2-. Sé sincero: Tu cliente no espera que seas perfecto. Si él tiene la razón, discúlpate y ofrécele una solución apropiada a su problema. Seguramente esto le hará ser mucho más fiel a ti y a tu marca.

3-. No ignores el spam: En algunos casos te encontrarás en la situación en que recibes quejas o comentarios negativos en tu página que son totalmente infundados. Acepta estos comentarios de la misma manera que aceptarías las críticas legítimas ofreciéndoles el continuar la conversación de manera offline si fuese necesario.

4-. Sé amable: no te tomes las críticas en internet como algo personal. Aunque los comentarios negativos pueden llegar a sonar como ataques personales en realidad tan sólo quieren una respuesta a su problema. Trata de ser paciente y respetuoso.

5-. Usa un tono humano: Los conceptos B2B y B2C han muerto, ahora es el momento de la comunicación H2H (humano con humano). Tus clientes quieren relacionarse con personas, no con empresas, así que ser empático con sus críticas, y contestar de manera auténtica. Tus usuarios comprenden que los seres humanos cometen fallos y errores y como seres humanos te entenderán y perdonarán.

6-. Nunca borres o ignores los comentarios negativos en tu web. Censurar las voces críticas puede hacer que lo que en un principio era tan sólo un comentario negativo, se convierta en una campaña viral contra tu marca. Es lo que se conoce como el efecto Streisand.

Y recuerda siempre que con un poco de cariño y comprensión tus mayores críticos pueden convertirse en los mejores embajadores de tu marca.

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Leire Laboreo

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